１．カスタマーハラスメントに対する基本方針

• 　厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に基づき、以下の通り定義いたします。
  
  「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」

2．対象となる主な行為

• 　私たちは、お客様からの建設的なご意見やご要望は真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
  しかし、以下の言動については、サービス提供の範疇を明らかに逸脱したものとして、対応をいたしかねます。
  
  ‐身体的な攻撃：暴行、傷害など
  ‐精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、執拗な叱責など
  ‐威圧的な言動：土下座の要求など、社会通念上不相当な要求
  ‐拘束的な行動：不退去、居座り、長時間にわたる執拗な拘束
  ‐差別的・性的な言動：属性に対する差別や、セクシャルハラスメント
  ‐従業員個人への過度な攻撃：業務の枠を超えた個人攻撃やプライバシーの侵害
  ‐不当な要求：商品やサービスに瑕疵がないにも関わらず、金銭補償や過剰な謝罪を強要する行為
  ‐その他迷惑行為：SNSやインターネット上での誹謗中傷など

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

• 　カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、スタッフの安全と尊厳を守るため、以下の対応をとらせていただきます。
  
  ‐毅然とした対応：ハラスメント行為に対しては、毅然と行動し、必要に応じてお声がけを中止、または施設利用のお断りをさせていただきます。
  ‐組織的な対応：対応は担当者個人で行わせることはせず、組織として責任を持って対処いたします。
  ‐法的措置の講じる対応：悪質なケースや犯罪行為については、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

4. お客様へのお願い

• 　ベネッセハウス（株式会社 直島文化村）は、これからもゲストの皆様とスタッフが、互いに敬意を持って向き合える、あたたかく上質な関係性を築いていきたいと願っております。
  スタッフが笑顔で元気よく働いているからこそ、皆様に最高のおもてなしを届けることができます。
  本方針は、皆様に安心して滞在を楽しんでいただくための環境を守るものでもあります。
  万一、カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、本基本方針に則って対応いたしますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
  
  今後とも、ベネッセハウスで過ごす時間が、皆様にとって「よく生きる」を体感するかけがえのない体験となりますよう、スタッフ一同、誠心誠意努めてまいります。